Formação BUPi na Região de Leiria: Gestão de Conflitos no Atendimento ao Público

Decorreu no dia 18 de novembro, no auditório da Casa da Cultura de Pedrogão Grande, a ação de formação “Gestão de Conflitos no Atendimento ao Público – BUPi”, para os municípios da Comunidade Intermunicipal da Região de Leiria, dando continuidade a formações semelhantes realizadas noutras regiões.

O objetivo foi capacitar os técnicos com ferramentas de gestão e prevenção de conflitos, otimizando o atendimento e promovendo o sucesso do projeto BUPi.

A formação foi motivada por relatos de situações de conflito registadas durante o atendimento ao público nos balcões BUPi. Tais situações surgem, frequentemente, relacionadas com a faixa etária predominante dos proprietários, geralmente mais envelhecida e com menor literacia digital, e com a carga emocional associada à palavra "cadastro", que muitas vezes gera ansiedade e tensão.

Com o objetivo de minimizar estas ocorrências e melhorar a experiência de atendimento, a formação visou capacitar os técnicos com ferramentas práticas e estratégias preventivas para lidar com diferentes perfis de público.

A iniciativa procurou dotar os Técnicos Habilitados BUPi de competências que favoreçam um atendimento eficaz e empático, promovendo o desenvolvimento do projeto e o alcance dos objetivos traçados. Os conteúdos programáticos incluíram:

O papel do atendedor e a exposição ao conflito: como gerir situações de tensão no dia a dia.
Comunicação verbal e não-verbal: técnicas para prevenir conflitos através de uma abordagem assertiva e empática.
Gestão e mediação de conflitos: estratégias práticas para resolver situações desafiadoras durante o atendimento.
Estudo de casos reais: análise de experiências vivenciadas pelos próprios formandos, para aplicação prática dos conceitos abordados.